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Ver la Versión Completa : Carta abierta a oles@ OVH SLA 0 :: COMERCIAL 0



tonysanchez
11/11/2010, 20:21
Querido Oles@
Como habéis pedido la opinión de los usuarios, pero tampoco veo mecanismo adecuado para ello, publico esta carta abierta que te dedico con mucho cariño, más que la educación y diligencia que tiene algunos de tus trabajadores.

El pasado 8 de noviembre, a las 9:00 de la mañana, hora española un error humano dejaba sin electricidad a la mitad de las salas 22 y 23 según consta en su ticket
http://travaux.ovh.net/?do=details&id=4807&edit=yep

El ticket no es una fuente fiable, pues la incidencia se produjo a las 09:00 AM GMT +1 y de eso estoy seguro tanto yo por mis sistemas de monitorización como por los demás usuarios afectados. Sírvase ver tus propios foros

La incidencia en mi caso no fue resuelta, parcialmente, hasta las 17:48, ya que causa-efecto más que probable, el apagón rompió el disco duro principal.
He de decir que no uso RAID.

También he de decir que todos los servicios que prestaba es maquina fuero pasados al failover, a las 9:45 minutos, con lo que mi servicio no se vio afectado de cara a mis clientes, con las salvedades propias de algunos inconvenientes.

En primera instancia reclamo a comercial, y lo primero que obtengo es, pese a haber indicado, maquina, es el ticket.

Creía que el interfase de trabajo suyo permite al operador ver los tickets de determinada maquina, como los veo yo o cualquier otro cliente en su manager.

Bien le facilitamos dos tickets, ese y el del siguiente marrón al día siguiente, donde otro error humano dejo las mismas salas, o la menos afectada mi maquina en esa sala, por falla del enrutamiento de las IP failover.

http://travaux.ovh.net/?do=details&id=4814

En total en el email le indicamos a comercial@ DOS TICKETS.

Bien, muy agradable como siempre, lo primero que vemos el patín de cola, respecto a la incidencia.

NO.

No porque el ticket, no porque blah, en fin lo reproduzco mejor.
“Buenos días

Hemos tratado el problema con el técnico que trató su problema (Giner).

El tiquet se abrió con fecha : 2010-11-08 11:39:04

En el tiquet se trataron 2 problemas, un fallo de ping y un fallo de
disco (disco sdb).

El servidor tuvo un fallo de ping debido a un fallo de alimentación
que fue solucionado con fecha : 2010-11-08 14:24:24. Este problema
se trató dentro del tiempo estipulado en el SLA de su servidor
EG (3 horas).

El segundo fallo afectó a un solo disco (sdb), ya con el servidor
en línea. Se solicitó la sustitución del disco con fecha : 2010-11-08
14:37:43 y se realizó con fecha 2010-11-08 17:47:14, dentro del tiempo
estipulado en el SLA de su servidor EG (3 horas).

Por otro lado, no es posible aplicar la compensación de hardware por el
fallo de un único disco. Si necesita alta disponibilidad en estos
casos, debe mantener el RAID-1. En caso contrario, se pierde la
garantía y el SLA por fallos de disco.

Cordialmente,
OVH, Departamento comercial “

Bien, el ticket se abrió a petición de un tecno tras una llamada de teléfono, lo cual no indica que la apertura del ticket sea el inicio del problema o incumplimiento del servicio. Me remito a su ticket de trabajo, aunque tengan la hora mal.

La hora de caída es la hora de caída del datacenter, de las salas en cuestión. No es la hora de su sistema de trabajos.
En cualquier caso, tomando como referencia en el peor de los casos las 10:27, suponiendo que en la velocidad que les caracteriza, pusieran el ticket interno, en el mismo instante en que se parió el problema, entre las 10:27 y las 14:37 van 4 horas.
Todavía estoy esperando que comercial@ o el autómata que vacila con ese email (esto te lo explicare mas adelante) me de respuesta a esto.
Causa-efecto.
Curiosa SLA (no he conseguido localizarlo, pero aunque fuera asi, que pasteleo de SLA, si solo cubre el morirte de pena oyendo estas cosas.


El disco se rompe, por obra y gracia del Saithan, que Allah me perdone, y no por el apagón electrico.

Aun así, la culpa de estar fuera de servicio, de romperse el disco y de no estar contabilizado el tiempo, es mia, por no usar RAID ???, cuestión esta que no veo contemplada en ningún sitio, como tampoco el que una incidencia culposa, tenga un tiempo de 3 horas según el modelo de maquina.

Del segundo ticket, la agradable persona bajo el email comercial@ no solo olvida sino que una y otra vez me demanda el numero, cuando en la conversación del email vienen indicada.

Decirte, que le he enviado la misma contestación 10 veces, ya que aunque podría hacerlo, la falta de cortesía profesional y dejadez que presenta esta persona es muy fuerte, y parece que tenemos que trabajar para ella.

“Esta en este email.

Haga el favor de hacer su trabajo en vez de ser un autómata,

Buenas tardes”

A lo que responde una y otra vez, incluyendo el email completo donde se encuentra la respuesta,
“Buenos días

¿Puede indicarnos el número de tiquet de incidente?

Solicitaremos la compensación al soporte de incidencias.

Cordialmente,
OVH, Departamento comercial “

Ni siquiera es de día. Son las 21:00

En fin, que a mi, como a muchos nos suda la SLA y los 4 duros que representan. Pero quería ver la prueba de la ineficacia de algunas personas, de las pocas ganas que tienen de representar su trabajo bien, dar una buena imagen de su empresa. Y de como cauis todas las empresa ponen en su publicidad SLA, para luego leerla a su antojo y conveniencia. Porque eso, eso no es un robot. Eso es un....

Y una ultima cosa, que en una empresa pequeña, se queden sin telefonia, cuando hay una incidencia esnormal. Agobia aguantar a

“il reste down:

Salle 23 :
11 kimsufi
85 serveurs
957 rps

Salle 22 :
19 kimsufi
50 serveurs
88 rps“


Pero que en empresa de vuestro tamaño, “Todos los operadores están ocupados. Llame mas tarde” es penoso.

Luego, si lo deseas, vas y publicas otra mas de tus cositas. Pero desde luego, antes de pintar hay que limpiar la pared, que la tienes llena de mierda

Tope
12/11/2010, 08:21
Espero que te hayas relajado un poco después de escribirlo, pero sabes que esto no servirá de mucho, habrá que ponerla en francés por el foro de ovh.com

Por cierto, yo voy a tener que poner una reclamación o algo, porque OVH ha hecho un panel a posta para sacar dinero.
Hablo del Cloud, a los 3-4 minutos de iniciar sesión (cuando todavía estoy arrancando servidores y toqueteándolos) SIEMPRE, absolutamente SIEMPRE se me sale del manager y me lleva a https://labs.ovh.com (y me da 5 urls del manager v5).

Qué sucede con ésto, pues una cosilla, que no es la primera noche que me dejo arrancados varios clouds de pruebas a 2 Gb de ram (vale, es un mísero euro toda la noche, pero bueno). Y por el contrario hay algunos que no suben de potencia o se quedan encasquillaos...
Por más que llamo a OVH me dicen que ellos no saben como es el panel del cloud, sí claro, y mi abuelo es pirotécnico... por favor!.

Después de mi experiencia con amazon, parece que voy a seguir con ellos, ellos no me sacan del panel cada 2x3 sólo para que me deje arrancados servidores...

Por cierto, tony, no conozco a nadie que le hayan aplicado la garantía SLA. He tenido un servidor con la RAM defectuosa, que se reiniciaba cada 2x3, tras ver tantas caídas, abro ticket, (la prioridad es siempre la misma, no sirve de nada). El servidor era un MG, garantía de intervención: 1 hora y reparación: 2 horas.
A los 2 días me dicen que haga modo rescue, lo hago, veo el fallo, se lo indico, me indican que han programado la sustitución de la ram para el día siguiente.... Después de que el corte fuese más largo de que lo que me dijeron, ví el ticket y ponía "sustitución fuente alimentación". OLE SUS HUEVOS, el server seguía igual, al día siguiente me flashean la bios "OLE SUS HUEVOS" (otra vez), y el servidor igual...
Total, me quedaban 2-3 días para renovar, y tuve que comprar otro servidor y pagar 50€ de gastos de instalación... Ni me dieron nada por la garantía del otro servidor ni por supuesto, me podían descontar nada de los gastos de instalación.

tonysanchez
12/11/2010, 08:29
Algunos trabajamos con Amazon, Dinahosting, y otros para otros tipos de servicios.

En mi opinion, el soporte de Dinahosting es aluciannte de trato, aunqune tambien patinan cuando le planteas problemas duros, como los SMS que no llegan.

Amazon, soporte dificil, pero su nivel tecnico es 100 sobre 10 respecto de los incidentes "humanos" y no "humanos" de OVH.

Ahora vendra alguno y dira precios...

Pues no. Simplemente si no hubiera tanto SEO que habla de las delicias de la Ip geografica (SEOS con page rank 1 ó 2, curioso), lo cual es una memez, a efectos reales, salvo que sea un obsesionado, los clientes no les importaria, una Ip de Hetzner, (Alemana) una IP de Amazon (Irlandesa)

Si te gustan los cloud, imagino que estaras descubriendo la potencia de los hubs de Amazon.

Nada que comparar con los juguetes de OVH (BETA-cloud o ya vamos por 2.0? )

Pero lo que se refiere el post, nada que compraran con ciertos comportamientos, poco profesionales y morales.

Por cierto relajarme, me relajo con mi mujer y mi hija. Esto es porque me gusta decir lo que pienso.

soyglobal
27/11/2010, 00:27
Hola a ambos, hay una cosa por encima del sla:
LA LEY ESPAÑOLA

Yo contrate un server + firewall para montar vpn's ipsec (segun la ficha de producto se puede hacer, y de hecho el producto lo hace)
Despues me dijeron que no, que ese firewall no lo hacia, salvo que contratara el kvm
Lo contrate, y tardaron 15 dias en ponerlo a funcionar, cuando Angie me dice que esta ok, resulta que no hay trafico, (llegaba del firewall al servidor pero no del server al firewall, se perdia en el cable abducido en ovh), abro incidencia y otros 2 meses y medio en ponerlo en marcha.
Al final, despues de mucho discutir con Angie (alguien me puede pasar una foto, le propuse ir a cenar juntos si me lo resolvia rapido, cosa que no hizo) el problema era el servicio ipsec del windows, que nadie HABIA dicho que daba problemas al reiniciar el servidor.

Hable con mi abogado, les hice un escrito y el comercial hizo lo mismo, me quieren abonar 7 dias de lo que tardaron en poner el firewall en marcha la primera vez, pero del resto nada.
Asi que la semana que viene: me voy a ponerle juicio en madrid
Por si alguno quiere saber, creo que Octave se cree que en España somos tontos del culo, desde el año 2006 no presenta sus cuentas en el registro mercantil, cosa obligatoria para todos menos para el impresentable este, que sera muy buen tecnico, pero que pongan un responsable de cuello blanco a dirigir el chiringuito y a él le pongan en la caseta de la entrada con el de seguridad, asi a lo mejor tenemos suerte y se congela

tonysanchez
27/11/2010, 08:23
Uhh esa es buena.

No poner las cuentas en el regsitro mercantil por 2 años consecutivos pone la sociedad fiscal en modo de suspension, ... uy...

Espero que te vaya bien, y el tiron de orejas les sirva. El otro dia hice un prueba de la SLA y efectivamente, se la pasaron por el forro de loc cojones, ademas de repetir una y otra vez el mismo procedimiento maleducado de no leer lo que hay en los emails y encima ponerse chulos.

Pero bueno, lo de las SLA en este negocio es de risa, yo ya las he tenido con Ibercom, y otros y nada.. siempre leen la SLA como quieren y contanbdo peliculas de niños...

Espero que tengas suerte.

Saludos.

soyglobal
30/11/2010, 21:35
Gracias Tonysanchez, la suerte no se tiene, se busca, y va siendo hora de que todos los que trabajamos con ovh les hagamos ver que aqui hay leyes y esto no es una republica bananera del mini-presidente y la corista

nightduke
15/12/2010, 00:02
Yo cada dia flipo mas con OVH.
Me parece genial que se crean que somos tontos, pero no lo somos.
Si tienes un servidor dedicado, lo normal es que te den un servicio acorde a lo que estas pagando y que cumplan la sla.Lo que es anormal es aplicar la sla a su conveniencia.Eso es ilegal.

Yo cada dia me planteo mas, no seguir trabajando con ovh.O mejoran MUCHO las cosas o me sigo comprando las cosas en otros cpds europeos.

Hoy en dia se sigue contratando un servidor dedicado, pero visto el mamoneo que hay con los dedicados en este datacenter y en otros datacenter....prefiero tener un vps y por lo menos yo hago lo que quiero con dicha maquina virtual.
Que no funciona, pues monto otra maquina virtual, tiro del backup que tengo contratado y a montar otra vez todo....

No digo que sea lo correcto, pero lo que a mi se me pide es que funcione, lo que no puedo decir es que se ha roto un disco duro....y que estan a la espera de ver si se puede instalar, o cualquier cosa que se les ocurra.

Sobre el tema de la conectividad ovh y ESPAÑA, es una verguenza.
¿De que te sirve tener un dedicado o un vps, o un compartido, sino hay conectividad....????

En fin....+ de lo mismo...