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Tema: Carta de queja

  1. #1
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    Thumbs down Carta de queja

    Estimados responsables de OVH

    El motivo de la presente se expresar mi queja, de forma privada y publica, por ciertas formas, procedimientos y servicios publicitados, como detallare a continuación, y que por supuesto me refiero a OVH España, por ser la empresa con la cual trabajo:

    1.- La ausencia de un sistema de tickets, que permita su seguimiento, estado, replica, es algo incomprensible en una empresa de servicios de hosting, housing y servicios adicionales de Internet, máxime cuando esta empresa hace gala de una gran capacidad técnica a nivel de sistema y programación. A día de hoy, muchos de los tickets o mejor dicho, envíos de solicitud de soporte relativos a problemas con FTP-Backup, suspensión de servicios en medio de un fin de semana, son parte de mi decisión de no contratar más servidores dedicados ni para mi, ni para mis clientes, en tanto no se resuelva la situación. Es impensable, que el soporte telefónico quede anulado en fin de semana, y mucho me temo, que el soporte vía email (hasta ahora no he recibido contestación a los tickets o peticiones de ayuda del fin de semana, ya sean negativos o un simple lo hemos recibido) dan mucho que pensar en caso de un pequeño desastre a nivel hardware de una maquina.

    2.- No contestación a las peticiones de ayuda. Tras mas de 6 peticiones relativas a la grave dificultad de uso del servicio FTP-Backup debido a la limitación de configuración de 200 usuarios concurrentes, así como otras menores que han quedado sin contestación, y que además, en el primer caso, llegaron a provocar, una reacción desmedida y muy falta de tacto por parte del técnico que me atendió, por cuanto, sin haber usado palabra malsonante, y solo un tono cínico, pero contundente y técnico, respecto a la falta de verificación y profesionalidad de la respuesta recibida por el primero, llegándome a llamar maleducado (al cliente que no uso lenguaje soez, ni falta al respeto, excepto al ego del profesional que me atendió), y pese a que a día de hoy, mi contestación sigue siendo valida, pues no se VERIFICO el servicio que se me presta, ya que la contestación mediaba sobre otra maquina, nadie ha sido capaz de responder a las nuevas quejas respecto de esta cuestión. Podría decir, que, el limite se establece por cuestiones operativas, a lo cual podríamos entrar en discusión puesto que el limite operativo, de estos servidores FTP, no es cuestión que debe afectar al usuario que dispone por contrato y publicidad de dicho servicio, y deberá ser la empresa prestataria de los servicios, la que tome cartas en el asunto a fin de solventar la situación, y dar el servicio ofertado con la debidas garantías.

    3.- Suspensión parcial de un servicio por falta de pago, un sábado, tras haber fallado la transacción vía Tarjeta de Crédito, cuando el cliente tiene varios servicios contratados con OVH. Un sábado, que por lo visto, no es día hábil en la Internet de OVH, pues su soporte aun no ha contestado a la petición de resuspensión, que si bien puede estar en contrato, es cuando menos, excesivamente rigurosa, fuera de lugar y permítanme, que les anticipe, la cláusula referente a este procedimiento, podría ser nula de pleno derecho según la legislación española.

    Con todo ello, da la sensación de que OVH España, no es sino un chiringuito, que aprovecha el tirón de la matriz, dejando a los usuarios y clientes españoles, con un nivel de calidad inaceptable, en cuanto a garantías técnicas y de soporte, con tramos horarios, más propios de una empresa mediocre, y muy diferentes de los ofertados y disfrutados por los cliente de OVH Francia.

    Lamento, usar este sistema, el envío de un email, y la publicación en su foro publico, pero la falta de compromiso, de respuesta, y la atención telefónica prestada, no me ofrecen ni las más pequeñas garantías de calidad recepción del mensaje a las personas adecuadas de esa empresa, más aun si cabe, tras la respuesta recibida por uno de sus empleados.
    Sin otro particular me despido atentamente.
    AbdelKarim : Consultor IT
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  2. #2

    Predeterminado Re: Carta de queja

    Resumiendo...

    Que te quejas porque el FTP-Backup solo admite 200 conexiones y no valoran tu problema como tal ni se bajan del burro a base de llamarlos. Y por otra parte que apuraste el pago y estas indignado porque el fin de semana solo trabajan los técnicos y no el departamento de administración después de haber apurado el pago.

    Pues me parece poco drama para tanto ladrillo.

  3. #3
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    Predeterminado Re: Carta de queja

    No.. No hablo de ADMINISTRACION, hablo de soporte tecnico.

    Y para terminar, veo que eres de los que flamean.

    Si tu no valoras tus problemas, quizas no tengas las experiencia de tener 1000 clientes y tener que cubrirlos correctamente. Quizas no hallas tenido una incidencia un domingo sin discos duros, o mil experiencias que te dirain lo peligrosos de no existir un soporte real en españa, el domingo...


    No seas tan gratuito, por favor. Suma no restes
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  4. #4
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    Predeterminado Re: Carta de queja

    Correcto a la hora de exponer los problemas, salvo quizá el tema "malsonante" o "maleducado" (no se puede juzgar a una empresa por una contestación puntual de un trabajador, incluso en el caso, no demostrado, de que tu versión sea la cierta al 100%).

    Tampoco quiero restar, sino sumar, pero desde la objetividad.

    Sin embargo, admito que la falta de soporte los fines de semana es un problema, que por supuesto nos afecta a todos, por esa parte espero, como tú, que OVH se ponga las pilas mejor pronto que tarde, al menos con los servicios de dedicados. Comprendo perfectamente que un nivel de soporte como el que podriamos desear no sea viable económicamente en alojamientos compartidos de 5 euros al mes, pero creo (y aún asi puedo equivocarme) que si lo seria en servidores dedicados, que "facturan" mucho más.

    Sin embargo, hay cosas impepinables:

    - El espacio en disco, transferencia y potencia de los servidores mea, y si, la palabra considero que es la adecuada, MEA por cualquier otro proveedor español.
    - La latencia, uno de los pocos problemas que pude encontrar cuando descubri OVH, al menos en mi caso ha bajado en el último mes de 120 ms a 50ms, algo que hasta la fecha sólo me habia dado Arsys (por mencionar a una), y para eso con precios hasta 4 veces superiores por el mismo servicio.
    - La reinstalación remota de un servidor, aqui gratuita, se paga en el resto de hostings a precios entre los 80 y los 300 euros, comprensible porque la realiza un humano, pero impagable el servicio que OVH nos presta permitiendo realizarlo de forma autónoma y automática.
    - Que una empresa d ehosting se haya molestado en prepararnos ISOS de todos los colores y combinaciones para permitir estas reinstalaciones, y además se haya "currado" una Gentoo personalizada y un módulo de webmin para facilitarnos el trabajo, en español... no lo encontrarás en España, al menos no gratuitamente.
    - Considero que OVH España (corregidme de nuevo si me equivoco) es parte de la matriz, no una empresa independiente que vaya por su lado a la que se pueda tachar de apuntarse al carro del tirón de la matriz. Simplemente, aqui llegan las cosas más tarde porque su principal objetivo será Francia, Alemania, etc... pero yo veo que poco a poco, las lineas se mejoran, la latencia baja, los servidores se equiparan, etc... que no es asi con las lineas ? normal.. se ha tratado muchas veces en este foro el motivo, y es perfectamente razonable. ¿ Que los dominios no salian hasta ahora a un euro como en francia ? ¿ Pero es que en alguna parte en España podias comprarlos a ese precio ? Etc, etc...
    - La suspensión parcial de un servicio por falta de pago, un sábado, como comentas debido a un fallo en la transacción vía Tarjeta de Crédito, pues probablemente el problema sea la pasarela de pagos del banco, ni siquiera de OVH. ¿ Que se podian poner varias pasarelas ? Por supuesto, eso no te lo niego, pero hay que programarlas y mantenerlas, trabajo para el personal, encarecimiento... etc.. sin entrar en más detalles proque desconozco los recursos de OVH a este nivel. Aún asi, quejarse de una suspensión temporal por un impago apurado al último dia, tampoco me parece del todo justo. Como profesionales debemos saber que a veces los servicios fallan,y hay que preveerlo pagando en tiempo, etc... qué le hubieses dicho a tu cliente si te hubieses olvidado tú de la renovación, o si tu conexión a internet o la de oVH no hubiesen funcionado correctamente ? También seria culpa de OVH por no dejar margen ? En mi caso al menos recibo emails 90, 60, 30 y 15 dias antes de la caducidad de cada servicio... seamos consecuentes por favor...
    - De nuevo, hablando de sumar y restar, sumemos proponiendo opciones a OVH y viendo que respuesta obtenemos... hasta ahora se ha obtenido en conectividad, velocidad, latencia, equiparación de servidores con Francia, hasta en la organización de los foros... creo que deberiamos darle un voto de confianza a OVH a la vista de esto, no ?
    - Y ya por último, si no queremos darle voto de confianza, sino ser estrictos en el servicio de soporte, si tenemos quejas de conectividad, servicios, etc... y no queremos esperar a que mejoren... quien nos retiene aqui ? Yo pago mes a mes mis servidores... ni siquiera por 6 meses o un año... igual que rompo esta lanza a favor de OVH, mi pan y mis clientes son lo primero... el dia que OVH no nos cubra nuestras necesidades, me iré sin mirar atrás... es tan simple como eso, estamos en un libre mercado, si tan malo te parece el servicio, si no te compensa lo que pagas por lo que recibes, por qué no cambias de proveedor ? Una simple opinión, conste, reitero que tienes razón en reclamar lo que se te ha ofrecido, pero reitero que en la web de OVH, por el momento.. (y esperemos que cambie pronto) queda clarisimo que los fines de semana no hay soporte. Punto pelota. Lo tomas o lo dejas.

    Bueno, y después de grajearme seguramente más de una enemistad, no alargo más el ladrillo... gracias por tomaros el tiempo de leer todo esto, y salud a todos, sin excepción : )

  5. #5

    Predeterminado Re: Carta de queja

    Amen!. xD

    si tan malo te parece el servicio, si no te compensa lo que pagas por lo que recibes, por qué no cambias de proveedor ?
    El precio por los servicios en general (mayoría) que ofrece OVH nos retiene, ya que en otros sitios como bien dijo Marcos se cobra y bien caro.

    Ahora si, doy mi voto o bien apoyo en que el Soporte Técnico en general mejore, y no me refiero solo por los "fin de semana".

    Saludos y buen post Marcos.

  6. #6
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    Red face Re: Carta de queja

    Estoy de acuerdo en todo lo que dice MarcosBL.

    Un saludo.
    Dios es misericordioso pero yo no.

  7. #7

    Predeterminado Re: Carta de queja

    No voy a responder a la provocación referente a si flameo o no.

    Tengo algunas dudas en referencia a lo comentado:

    1.- Creo, al menos por mi experiencia con OVH, que si el servidor arde o se produce cualquier otra causa que le produzca una total falta de respuesta si te levantan el servidor por lo que no tengo muy claro si hacen lo mismo por un problema administrativo (falta de pago) que por un problema puramente tecnico (disco roto). ¿Alguien puede confirmar este punto con datos?
    2.- Segun tengo entendido se puede contratar algo asi como "soporte adicional" que es otro tipo de soporte mejor y mas caro. Seria interesante que alguien aclarara también este punto.

    Por lo demás 100% de acuerdo con Marcos y uno de los mejores post que he leído.

  8. #8

    Predeterminado Re: Carta de queja

    Lo dicho, apurar un pago a los últimos días es temerario, deberías hacer pagos con un tiempo prudencial. Nosotros pagamos los servidores con 15 días de antelación y alguno en pagos de 3 meses por adelantado. No me parece justificada tu queja en este aspecto, son las ventajas y desventajas que tienen los sistemas automáticos (impersonales?).

    Desde el primer día que contrate un servicio con OVH sabía que no ofrecían soporte telefónico los fines de semana en España, pero si intervienen los técnicos si un servidor falla (deja de responder al ping). El ofrecer una atención telefónica los fines de semana supondrá un coste importante y por el nivel de negocio actual en España no les deberá interesar de momento, es admisible, no engañan a nadie.

    El tema de los tickets... si, algo deberían hacer, y mira que no es tan complicado... supongo que estará en su inmenso ToDo. A mi siempre me han contestado con unos plazos de tiempo bastante aceptables, alguna vez con contestaciones que no vienen a que, pero vamos... supongo que no todo el equipo en plantilla tiene los mismos conocimientos.

    Saludos.

  9. #9

    Predeterminado Re: Carta de queja

    el "soporte" español solo se dedica a atender a los españoles ya que los tecnicos estan en francia y nos atienden que da pena si es que les apetece o les conviene atendernos por que si no, ni se molestan en responder

    Vamos que tenga que venir el omnipresente Octavie a solucionar nuestros problemas...

    PD: ami en un mes me ha fallado dos veces el disco duro y han tardado 1 semana por cada vez en arreglar el asunto.

  10. #10

    Predeterminado Re: Carta de queja

    Cita Iniciado por eLkRi Ver Mensaje
    el "soporte" español solo se dedica a atender a los españoles ya que los tecnicos estan en francia y nos atienden que da pena si es que les apetece o les conviene atendernos por que si no, ni se molestan en responder

    Vamos que tenga que venir el omnipresente Octavie a solucionar nuestros problemas...

    PD: ami en un mes me ha fallado dos veces el disco duro y han tardado 1 semana por cada vez en arreglar el asunto.
    ¿Qué tipo de problemas has tenido con el disco duro? Yo tengo problemas con un servidor que tiene RAID por software y se corrompe, me remonta la partición como "read only" y me peta el sistema operativo... Reinicio, se reconstruye el RAID y a funcionar...

    Según OVH son fallos de software, no de hardware... y en Francia dicen lo mismo, me tiene mosqueado... porque me ha pasado ya 3 veces y que sean fallos de soft, se me hace rarito...

    Saludos.

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